Comment réussir le lancement des outils digitaux pour gagner en performance et réduire les coûts ?
Les outils digitaux sont indéniablement de vrais leviers afin de réduire le cost to serve. Toutes les industries y passent même les plus conservatrices comme les banques privées. Les CEO sont formels, la réduction des coûts permet de rester compétitif tout en formant les collaborateurs à des nouvelles méthodes de travail.
Néanmoins, le numérique permet des économies substantielles seulement si les processus et les méthodes de travail changent en profondeur. Les utilisateurs cibles des outils digitaux ont souvent tendance à croire que ces outils sont des outils supplémentaires qui se superposent sans voir comment leurs tâches pourraient gagner en efficacité et eux, par la même occasion, en compétence digitale. En effet, dans un monde globalisé et instable, il est important d’élargir son éventail de compétences et de cumuler une expertise intrinsèque à son activité et des compétences digitales.
Encore trop souvent les outils digitaux sont implémentés sans vraies stratégies de changement des processus et d’accompagnement dans les nouvelles méthodes de travail.
Table des matières
Use case
Une banque réputée et internationale de la place genevoise a créé, il y a 3 ans, un département « digital » avec pour objectif de :
- gérer la mise en place d’outils numériques
- moderniser la banque ainsi que sa relation avec ses clients
- réduire son cost to serve
Malgré la pertinence des outils mis à disposition des collaborateurs, plusieurs outils mis en place se sont heurtés à des faibles taux d’utilisation de la part des utilisateurs cibles et nous allons en analyser les causes.
Mettre à disposition des outils qui n’ont pas eu de phase pilote
Par faute de temps accordé une fois le produit livré, il est assez courant de voir des outils déployés sans vraies phases de test et surtout de phase pilote afin que le produit soit testé par des utilisateurs cibles. Les outils peu testés ou peu éprouvés qui sont mis entre les mains des utilisateurs sont très rapidement confrontés au rejet de ces derniers. En effet, les utilisateurs estiment qu’un nouvel outil qui est mis dans leur main doit parfaitement fonctionner afin d’envisager son adoption. Bon nombres d’entreprises font l’erreur de mettre entre les mains des utilisateurs des produits digitaux qui ne fonctionnent pas correctement dans le quotidien et cela finit par conduire l’utilisateur à ne pas vouloir l’utiliser.
Les CEO des entreprises sont formels, le digital est un vrai levier pour réduire le cost to serve mais le défi est de redonner confiance aux utilisateurs dans le numérique. Toutes les entreprises sont confrontées aux critiques des collaborateurs envers les équipes IT. Ces dernières sont souvent vues par les collaborateurs comme lentes, couteuses et trop focalisées sur les thématiques de cyber sécurité.
Dans ce use case précis, trop souvent, les utilisateurs internes étaient critiques face aux nouveaux outils digitaux qui leur étaient mis entre les mains. En effet, en plus d’avoir de nouveaux outils à appréhender, les utilisateurs faisaient face à une IT vieillissante qui était source de problème au quotidien (lenteur des systèmes, problème de data éparpillés dans plusieurs systèmes, etc.).
Mettre à disposition des outils sans changer les processus de travail
Lorsqu’un nouvel outil est mis à disposition des utilisateurs sans que les processus de travail ne changent, il est classique de constater que les outils sont très peu utilisés. En effet, le quotidien happe les utilisateurs qui ne prennent pas le temps de changer leurs habitudes de travail et de se servir des outils digitaux comme levier pour gagner en productivité.
Certaines méthodologies de conduite du changement sont très efficaces pour faire en sorte que les outils soient adoptés et que les utilisateurs changent leur manière de travailler. Voici certaines actions qui peuvent être mises en place avec l’aide de consultants qualifiés qui savent comment gérer les transformations en profondeur :
- Proposer un accompagnement et une formation individuelle
- Avoir des ambassadeurs moteurs dans chaque équipe
- Avoir un appui fort du management et du top management pour que les processus changent dans un temps imparti
- Rendre obligatoire les nouvelles manières de travailler avec une période d’apprentissage
Cette dernière approche a été retenue par le management de cette banque genevoise pour la mise en place de la signature électronique et les résultats ont été très probants. Il y a eu une augmentation de l’usage de l’e-signature de 150% et les clients étaient ravis de pouvoir recevoir leur contrat de façon sécurisée en mode ATAWAD i.e. anytime, anywhere, any device. En effet, ils n’avaient plus besoin d’être à leur domicile à attendre des courriers recommandés par coursiers ; ils pouvaient désormais signer depuis leur smartphone peu importe où ils se trouvaient.
Le temps de signature est passé de 2 semaines à 2 heures en moyenne. En plus de permettre aux équipes de gagner en efficacité, la banque a aussi gagné en satisfaction client. Cette amélioration de processus, a aussi eu un impact positif sur l’ESG (Environnemental, Social, Gouvernance) de la banque. Les collaborateurs n’avaient plus besoin d’imprimer des documents et d’utiliser des moyens de transports avec des coursiers pour livrer des contrats aux clients internationaux qui vivent aux quatre coins du monde.
Un fort appui managérial reste l’une des clefs de l’adoption des outils digitaux et d’un vrai changement de façon de travailler. Quand le management décide d’inscrire l’adoption des outils digitaux dans les KPI des collaborateurs ou de le rendre obligatoire, une vraie adoption se ressent et les méthodes de travail changent en profondeur. Grâce à la digitalisation, la productivité devient la norme dans l’entreprise et permet de dégager du temps pour les tâches à forte valeur ajoutée qui génère de la rentabilité.